为提升我街便民服务中心服务质量，落实“一窗受理、集成服务”改革要求，进一步激发窗口人员的工作积极性和创造性，营造积极向上工作氛围，根据仓行政【2019】78号文件（关于《仓山区镇街便民服务中心绩效考评实施细则》的补充通知）制定《仓前街道便民服务中心综合窗口人员考核管理办法及有关制度》，现下发给你们，请认真执行。 

　　附： 

　　1、窗口工作人员考核办法 

　　2、动态调整制度 

　　3、值班机制 

　　4、首问责任制 

　　5、一次性告知制 

　　6、限时办结制 

　　7、AB角制 

　　                                                                     仓前街道办事处 

　　                  2019年8月26日 

　　仓前街道便民服务中心窗口工作人员考核办法 

　　一、为进一步完善管理服务制度，提升服务质量，提高管理水平，加强我街便民服务中心窗口规范化建设，确保中心正常、有序运行，特制定本考核管理办法。 

　　二、窗口服务人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位， 

　　严格遵守各项规章制度。1、接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分；因造成不良影响的扣5分；2、无故迟到、早退、离岗的每次扣2分旷工每次（半天）扣5分；3、因公或因私请假，未按街道便民服务中心的规定提交请假条的，每次扣1分。4、上班时间玩电脑游戏或炒股等做与工作无关的每次扣6分。 

　　三、 窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务， 

　　并依法办理行政服务事项。1、因业务不熟悉造成服务事项不能按时办结的每次扣5分，2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的扣6分。 

　　四、 窗口服务人员应当遵守并落实首问负责制、限时办 

　　结制、全程代办制等管理制度，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣10分；3、向当事人解答问题不一次完整地告知应提交的申报材料的分别扣2分；4、窗口服务人员未按规定办理服务事项，造成不良影响的每次扣10分。 

　　五、 窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。1、 

　　在受理或办理服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受到街道通报的其他较严重的违纪违规行为的每次扣20分；2、以任何形式从事有偿中介活动的每次扣10分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。 

　　六、 窗口服务人员有下列情形之一的，经街道便民服务 

　　中心查证属实的，年终评优可以优先：1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的2、为促进街道便民服务中心的工作提合理化建设被采纳的加5分；3、因当事人的过错使窗口服务人员收到委屈，且该窗口服务人员未与当事人发生争吵的加5分；4、因窗口服务人员的优质服务收到当事人的感谢或表扬的加5分。 

　　七、 街道便民服务中心每年度评出优秀窗口1个，优秀 

　　窗口服务人员1名。 

　　八、 窗口服务人员违反相关规定的视情节轻重给予相应 

　　处罚。 

　　仓前街道便民服务中心窗口人员动态调整管理制度 

　　第一条 为强化行政服务的监督管理，大力弘扬“马上就办、真抓实干”精神，更好地为群众提供服务，进一步提升行政服务效能，特制定本制度。 

　　第二条 本制度适用于仓山区仓前街道便民服务中心。 

　　第三条 窗口动态调整制度是指根据窗口办件量及申请人办事排队平均时长，对窗口开放数量适当增减，以满足群众办事需求，改善群众办事体验。 

　　第四条 窗口动态调整制度主要适用以下两种情形： 

　　（一）实行窗口每月动态调整。每月开展窗口办件情况分析，通过分析当月各窗口办件量及申请人办事排队平均时长，研究提出次月窗口调整方案，满足群众办事需求，减少排队等候时间，确保当日申请、当日受理。 

　　（二）推行窗口随时应变调整。针对因政策性调整或简政放权工作中取消、下放事项等因素，导致群众办事排队拥挤或窗口受理量明显减少等情况，随时提出相关窗口调整方案，立即落实窗口调整工作，确保窗口及人员及时配备到位。 

　　第五条 窗口动态调整制度应做到灵活、及时、有效，根据群众办事督查情况，对每月窗口办事时限最长、群众反映问题多的窗口责任人实行约谈机制，协商落实窗口动态增减，着力解决群众办事难问题。 

　　第六条 本制度自公布之日起试行。 

　　仓前街道便民服务中心值班制度 

　　　  为了进一步加强大厅内部管理，不断提高中心的管理能力、服务水平和管理档次，为办事者提供优质便捷的服务，特制定本制度： 

　　　　一、值班长 

　　　　由便民服务中心窗口工作人员轮流值班，挂牌上岗。 

　　　　二、工作职责 

　　　　1、负责接受办事者的咨询，积极解答问题并主动做好引导办事服务工作。 

　　　　2、积极帮助窗口工作人员解决办理事务中出现的问题。 

　　　　3、及时发现和处理中心内出现的各种矛盾和问题，情况严重的及时向分管领导汇报，妥善加以解决。 

　　　　4、认真检查中心内的安全隐患(电、水、火、防盗等)，发现问题及时解决，及时汇报。 

　　　　三.工作要求 

　　　　1、值班长对窗口工作人员及办事者应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事者排忧解难。 

　　　　2、值班长每天应提前15分钟到岗，在窗口工作人员及办事人员离开后离岗。 

　　　　3中心内设立值班日志，值班长按要求及时据实做好值班记录，按值班顺序履行交接班手续。 

　　 4、值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时调整值班人员，以保证中心的正常运行。 

　　仓前街道便民服务中心窗口首问责任制 

　　群众来访时，被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备的，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备的，要做好登记，并一次性告知其所需提交的申请材料，让其补办手续后按登记顺序尽快办结。对非职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导来访群众到相应窗口，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。 

　　仓前街道便民服务中心窗口一次性告知制 

　　一次性告知制指经办人应向申请人告知办理有关事项需要提交的全部材料的目录和申请书文本等事项的制度。 

　　经办人对申请人需办理或咨询的有关事项负有一次性告知的责任。能办理的事项应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不受理的理由等。一次性告知可以采取口头形式，若申请人要求以书面形式告知的，经办人应将其要求的事项一次性书面告知。对不遵守一次性告知制造成不良影响的，有关效能监督部门将给予相应处理。 

　　仓前街道便民服务中心窗口限时办结制 

　　限时办结制度指窗口单位依据法律、法规和规章等有关规定，办理行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。对于即办事项，在申请人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难；对于承诺办结事项，经办人应在收齐申请人全部资料后，向申请人开具《受理承诺单》；对于涉及村（社区）、镇（街）、区直部门等多部门审核审批的事项，第一经办人应开具《受理流转单》，随申请资料流转审批，其他经办人在流转审批时应登记收转时间。对超时限办结或未按规定填写《受理承诺单》或《受理流转单》，有关效能监督部门将给予相应处理。 

　　仓前街道便民服务中心窗口AB角制 

　　AB角制是指窗口单位为每个岗位设立A岗责任人和B岗责任人，并明确规定职责，当某一岗位的A岗工作人员因出差、开会、培训、请假等各种事由不在岗时，应指定相同或相似岗位的B岗工作人员代其履行职责，以保证窗口工作连续性的制度。 

　　第一条 AB岗工作人员由窗口单位负责人指定，报中心备案。 

　　第二条 明确岗位职责和要求，并有计划、有步骤地对上岗人员进行业务知识培训。人员一旦确定后应相对稳定，以确保工作的顺延性。确需调整应当做出调整前应报中心备案。 

　　第三条  AB岗工作人员要求政治素质好，熟悉业务操作规程；工作责任心强，办事公道；坚持原则，廉洁奉公；有较好的协调能力；精通主办工作的业务，熟悉替岗工作业务。 

　　第四条  A岗工作人员因休假、学习、因公外出等原因离岗时，必须按规定办理请假手续，并提前向B岗人员做好书面或口头移交工作。特殊情况没办移交的，B岗人员应当主动顶替上岗。在顶岗期间享有A岗式作人员的职责权利，并负相应责任。 

　　第五条  AB岗工作人员执行工作情况列入窗口工作人员岗位责任考核内容；因违反职责造成工作失误的按有关规定追究责任。